사람이 경험을 통해 얻는 기억은
참 가지각색입니다.
그래서 '기억'은 문학 작품이나
영화의 단골 소재이기도 합니다.
사람의 기억이란게 생각보다
정확하지 않고 자기 중심적이며
시점에 따라 다양한 해석이
가능하기 때문입니다.
이런 사실을 알려주는
과학적인 이론, 행동경제학이나
인지 심리에서 얘기하는 것이
'피크-엔드' 법칙(Peak-End Rule)입니다.
사람의 경험에 대한 기억이,
경험하는 모든 순간에 대한 총합도
경험하는 순간 느끼는
감정의 평균치도 아니라는 겁니다.
피크-엔드 법칙(Peak-End Rule) : 절정(peak)의 순간과 마지막(end) 순간이 기억에 남는다
실제로 사람이 느끼는
경험의 기억은,
두드러진 몇 가지 경험 중에서
가장 절정(peak)의 순간과
마지막(end) 순간으로
경험 전체의 기억의 질이
결정된다고 합니다.
사람은 순간 순간 경험합니다.
모든 경험은 그 순간이 지나면
뇌 속에서 기억으로 저장됩니다.
인간의 기억체계는 불안정할뿐더러
효율적인 기억을 위해 생략하고
편집하고 일부는 왜곡도 합니다.
피크-엔드 법칙은,
디자인에도 기-승-전-결이나
발단-전개-위기-절정-결말과 같은
이야기의 전개 방식이
필요하다는 의미입니다.
사람은 매일매일의 경험을
자기 설득적인 이야기 방식으로
기억을 구축합니다.
디자인은 결국 제품이나 서비스,
인쇄물에서 사람이 경험하고 싶은 이야기를
시각화 하는 과정입니다.
예를 들어,
서비스를 이용하면서
기다리는 것은 언제나 지루합니다.
화면 전환에 시간이 걸릴 때,
남은 시간을 디자인으로 시각화하거나
캐릭터를 통해 친절하게 안내하면,
사용자는 기다림이 아니라,
그 시점에 색다른 경험을 하게 됩니다.
심지어 사용자가
아이디어나 비밀번호를
잘못 입력했을지라도,
디자인이나 문자 안내를 통해
다시 입력하라는 신호를 경쾌하게 전달합니다.
그리고 도움이 필요하다면
이리로 오시라고 적절한 안내를 덧붙입니다.
웹사이트에 에러가 났거나,
링크가 열리지 않을 경우에도
디자인을 통한 대응이 가능합니다.
픽사 웹사이트는
자신의 캐릭터를 이용하고 있습니다.
이렇게 나오면,
성질부릴 법한 상황인데도
사용자는 마술처럼 웃어 넘기게 됩니다.
사람은 긍정적인 순간보다
부정적인 순간을
더 생생하게 기억합니다.
'끝이 좋으면 다 좋고,
끝이 나쁘면 다 나쁘다'고 생각하는 게
사람이라는 거지요.
그래서, 고객이나 사용자 여정 중
가장 강렬한 순간과 마지막 순간을
세심하게 신경써야 합니다.
디자인과 서비스의 질이 거기에 달렸습니다.
우물네트워크는,
세상의 모든 디자이너를 응원합니다.
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